Non esiste un'esatta e unica definizione di CRM.

Si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali, creato in un'azienda per gestire le relazioni con il cliente, con l'obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore.

Il concetto di customer relationship management va incontro alla necessità di fidelizzare i clienti.
Nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti, adottandolo si stabilisce un nuovo approccio al mercato.

È il cliente, e non il prodotto, al centro del business.

Partendo dal presupposto che è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce, e tenendo conto del fatto che il valore di un cliente non si può misurare in base al suo ultimo acquisto, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro, occorre intraprendere una strada che consenta all’azienda di conoscere e riconoscere i propri clienti, comprendere i loro desideri e soddisfarli.

Gli studi dicono che per ogni nuovo cliente un'azienda spende l'80% delle risorse stimate in un budget di vendita. Mentre il costo per seguire un cliente già acquisito è solo del 10%.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso; è quindi indispensabile investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.

La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non vuol dire che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.